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Draussen nur Kännchen (.mp3 Audiodatei)

So pflanzen Sie Ihren Mitarbeitern das Service-Gen ein.

Die Bemerkung der Service Kraft „draußen nur Kännchen“ auf der Terrasse des Ausflugslokals ist unter uns Verhaltenstrainern zum running gag geworden. Beispielhaft für den Unwillen des Personals, den Kundenwünschen abseits vom gewohnten Tagesgeschäft entgegen zu kommen. Extrawürste werden in Deutschland eben nur selten gebraten. Dabei wäre vieles machbar, gerade im Hinblick auf Kundenbindung und eleganter Reklamationsbearbeitung, wenn sich das Verhalten der Servicemitarbeiter mehr am Kunden orientierte. Leider besitzen nur wenige Menschen von Natur aus das Service-Gen. Wer über einen oder zwei solcher Mitarbeiter in seiner Mannschaft verfügt kann sich glücklich schätzen! Das Vorhandensein des Service-Gens zeigt sich durch einen wachen Blick mit Augenkontakt, entspannte meist lächelnde Mimik und ein offenes Ohr für die Bedürfnisse des anderen. Menschen mit Service-Gen sind Ermöglicher. Sie denken mit dem Kunden mit, sind kreativ und fantasievoll und finden Lösungswege auf elegante, leichte Art und Weise. Ihre Haltung entspricht dem ehemaligen Werbeslogan eines Autobauers “nichts ist unmöglich!“ Und so verhalten sie sich auch. Mitarbeiter mit Service-Gen tun einfach gut! Ist es machbar, Mitarbeitern welche über dieses Gen nicht oder nur ansatzweise verfügen, eine entsprechende Transplantation zu verpassen? Ja, das geht! Folgende Maßnahmen des Vorgesetzten sind dabei nötig:

An jedem Arbeitstag wird mit allen Servicemitarbeitern morgens, oder zu Schichtbeginn, eine positive Formulierung gegenüber den Kunden vereinbart. Diese Formulierung ist bei passender Gelegenheit gegenüber den Kunden konsequent anzuwenden. Im Laufe weniger Wochen wird auf diese Weise eine ganze Reihe kommunikativer Service Killer ausgetauscht; nämlich gegen positive Sprachfiguren, die beim Kunden eine entsprechende Wirkung erzielen.

Möglicherweise verbinden die Mitarbeiter mit dieser Aufforderung ein „verbales Dauergrinsen“ oder zwanghaft gute Laune, und wehren sich dagegen. Die Aufgabe des Vorgesetzten ist nun, die Einhaltung dieser Regel strikt zu überwachen und einzufordern. Diese Vorgehensweise beabsichtigt folgendes: Die Mitarbeiter trennen sich durch konsequentes Tun in ihrer Ausdrucksweise nach und nach von verneinenden, destruktiven Satzkonstrukten und negativen Formulierungen. Negative Sprachfiguren wie:

keine Zeit, geht nicht, leider nein, das ist ein Problem, Schwierigkeit, Ausdrücken des Bedauerns und Ähnlichem verschwinden. Auch die so genannten Weichmacher in der Sprache, wie Eigentlich, vielleicht, hätte, wäre, sollte, möglicherweise etc. werden bei Anwendung dieser Methode nach und nach ausgetauscht.

Ein positiver Nebeneffekt dabei ist: Durch die Veränderung der Sprachgewohnheiten ändert sich nach und nach auch die Einstellung ihrer Mitarbeiter zum Kunden und zur Dienstleistung. Sie werden insgesamt positiver gestimmt, lösungsorientierter im Umgang mit dem Kunden und vor allem zufriedener mit ihren Arbeitsergebnissen.

Damit Sie sofort in die Umsetzung einsteigen können möchte Ihnen im Folgenden einige Musterformulierungen vorstellen:

Sehr gerne!

Danke!

Ich kümmere mich darum.

Ich erledige das für Sie.

Kein Ding!

Ich mache das.

Natürlich geht das!

Ich mache das für Sie!

Schön!

Gut!

Prima!

Ich freue mich!

Seien Sie unbesorgt.

Gut, das Sie mich darauf aufmerksam machen.

Es ist gut, das Sie mich in dieser Sache angerufen haben!

Ich finde es schön, das Sie damit zu mir gekommen sind!

Ich werde alles nötige in die Wege leiten.

Ich finde eine Lösung.

Wir bekommen die Kuh vom Eis.

Da sind wir einer Meinung.

Da sind wir uns einig…

Da bin ich ganz bei Ihnen…

Da kommen wir zusammen…

Das Gute an dieser Angelegenheit ist…

Da verstehen wir uns…

Natürlich

Keine Sorge

Es ist gut, das Sie damit zu mir kommen!

Viel Spaß bei der Umsetzung!